| １． |
コールセンターの本格稼働 |
| (1) |
導入の目的
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広島ガスのすべてのエリアのお客さま（広島・廿日市地区、呉地区、尾道・三原地区）の総合受付窓口として、コミュニケーター（専任）による高品質かつワンストップ即応体制によるお客さま満足度向上。 |
| ・ |
新ＣＩＳの開発に合わせて追加した「受付機能」を最大限に活用すべく、作業指示と進捗管理の中心となる部署としてコールセンターを構築。 |
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| (2) |
コールセンターの概要 （移行ステップ：参考１参照）
| ・稼働時間： |
平日8:45〜19:00、土日祝日8:45〜17:30（365日稼働）
（2007年1月から部分稼働（日祝日は稼働せず）、日祝日の受付は2007年10月より）
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| ・主要業務： |
ガスの開閉栓、ガス器具の修理、ガス料金に関するお問合せ対応・作業依頼等の受付
その他全般的なお問合せ・ご依頼等の受付（都市ガスの保安に関する事項を除く※）
| ※ |
都市ガスの保安に関する事項： 保安センターで対応（365日、24時間稼働） |
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| ・受付エリア： |
当社の全供給エリア
広島・廿日市地区（本社）、呉地区（呉支店※）、尾道・三原地区（尾道支店※）
| ※ |
ボイスワープ（自動転送）で各支店から本社へ転送（転送の市外通話：当社負担）
（呉支店：2007年1月より、尾道支店：2007年10月よりボイスワープで転送開始） |
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| ・コールセンター要員：28名（2007年1月部分稼働時：19名（適宜増員）） |
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| (3) |
効果
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受付窓口の一本化（本社コールセンターへの集約）および専任者対応による高品質な対応の実現 |
| ・ |
新ＣＩＳを活用した作業指示および進捗管理の実施 |
| ・ |
新ＣＩＳで接点履歴を蓄積、共有化することによるお客さまサービスの向上と業務改善 |
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| ２． |
モバイル機器の活用 （作業フロー図：参考２参照） |
| (1) |
導入の目的・効果
| ・ |
作業進捗管理によるお客さまサービスの向上 |
| ・ |
現場作業の標準化および事務作業効率化 |
| ・ |
個人情報保護 |
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| (2) |
モバイル機器の形態
・携帯電話 |
| (3) |
対象作業
・ガスショップが行うガスの開閉栓、修理業務 |
| (4) |
機能・効果
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携帯電話の通信機能により、作業データの受信（取得）、送信（返却）を行う。 |
| ・ |
リアルタイムで作業の進捗状況の報告や必要なデータの取得ができるため、お客さま満足度の向上および業務の効率化につながる。
（１作業完了ごとに進捗状況を新ＣＩＳへ送信、作業進捗遅れなどにより次のお客さま対応が難しいと予想される場合などには、別の作業者へデータの持ち替えが可能 等）
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| ・ |
お客さまの個人情報保護を考慮してシステムを構築。
（操作時にユーザーＩＤ・パスワードの入力が必要。遠隔操作により端末内のデータを削除可能 等） |
| ・ |
登録されたお客さま情報などにより、都度担当者がすべき作業をメッセージとして表示する。これにより、作業漏れの防止につながり、作業の標準化および作業品質の向上が図れる。 |
| ・ |
作業するにあたり、必要な各種参考情報を現地で照会できるため、お客さまのお問い合わせやご要望に対し、迅速な対応が可能となる。 |
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